Зачем описывать бизнес-процессы

Описание бизнес-процесса – это документ, в котором излагается логика и содержание процесса, а также требования к выполнению его отдельных этапов. Это важный элемент системы регулярного менеджмента. Это документ, который вы можете дать новому сотруднику, сказав: «У нас это делается вот так».

Формализация бизнес-процессов – это извлечение уникальных знаний и опыта отдельных сотрудников и руководителей, создание его согласованного (признаваемого всеми) описания и превращение его в интеллектуальный актив фирмы.

Постепенно описывая сначала наиболее проблемные, а потом и все бизнес-процессы, компания формирует и развивает этот актив:

повышая управляемость процессов и бизнеса в целом;
делая предсказуемым получение результатов;
улучшая сами бизнес-процессы;
легче вводя в работу новых сотрудников;
становясь гораздо менее зависимой от «звездных» и «незаменимых» сотрудников.

Чем ценен этот актив:

Он обеспечивает единое понимание всеми терминов, содержания работы, требований и ожиданий, единство критериев оценки. Он становится основой для принятия справедливых управленческих решений. При этом единое понимание содержания работы позволяет предоставить сотрудникам больше инициативы, передать часть управленческих задач и разгрузить директора:
- У директора отпадает необходимость держать все в голове, пинать и напоминать сотрудникам, чтобы все было сделано.
- У начальников отделов появляется ясное понимание, что, в каком объеме и как они должны требовать от сотрудников.
- У рядовых сотрудников возникает определенность, как именно выполнять работу. А при наличии еще и плана работы (целевых показателей) автоматически отпадает «необходимость» и желание ждать постоянных указаний когда и что делать. Пассивность становится невыгодной, а заменяемость сотрудника - более легкой.

Описание процесса можно (и нужно) использовать для управления процессами: планирования, мотивации, оценки результатов. Его можно использовать как инструмент оценки качества работы сотрудников и подразделений.
Его можно использовать для введения в работу новых сотрудников. Появляется технология быстрого обучения персонала и контроля его работы. Важно, что это обучение проводится так, как нужно компании, а не так, как это случайно произойдет при появлении новичка на работе. В противном случае сотрудник будет долго (и не вполне подконтрольно вам), случайным образом формировать свое видение работы и рабочие навыки.
Этот актив снижает требования к набираемому персоналу, поскольку отпадает необходимость искать на рынке труда гениев-телепатов, способных угадать, что вы хотите, и как здесь работают. Также отпадает необходимость искать суперменеджеров, с приходом которых все, наконец-то, заработает.
Описания процессов можно изменять: улучшать, исправлять, дополнять, избавлять от устаревшего и заменять это новым. Их можно использовать для устранения проблем в процессах. Когда мы видим проблему, сбой процесса, конфликт, по описанию легко найти место, где эта проблема возникает. После этого можно либо дополнить описание, либо заменить предписанные действия на другие с учетом полученного опыта.
Позволяет улавливать «тонкие моменты» бизнес-процессов: когда есть документ-описание, легко найти место, куда вставить ценное примечание, например: «проконтролировать получение выставленного коммерческого предложения по электронной почте», «если происходит то-то, то обратить внимание на (1) и (2)», «если клиент…, то предложить ему …». После определенного срока жизни и использования описания наполняются удивительно ценной и конкретной информацией. Если описания нет, все эти ценные идеи просто теряются за неимением места, куда их «пристроить».
Можно масштабировать. Если Вы открываете новый офис или филиал, бизнес-процессы просто переносятся и начинают вас радовать и там.

Из «минусов» отметим:

Необходимость значительных разовых усилий по созданию описаний бизнес-процессов и преодоления сопротивления (это непривычно для руководителей, лениво для сотрудников, которые «и так все знают» и вдобавок не хотят становиться легкозаменимыми).
Необходимость (да!) обязывать, заставлять и принуждать сотрудников действовать в соответствии с описаниями и контролировать это. Понятно, что все мы хотим выглядеть хорошими. В управлении это опасно тем, что такой руководитель неизбежно станет объектом манипуляций сотрудников. Причем тех, кто наиболее заинтересован в мутной воде и озабочен «защитой» своего ненапряженного бытия от работы и требований.

Чтобы сделать первый шаг, напишите вопрос в форме обратной связи, щелкнув по виджету справа внизу страницы или через меню «О компании – Контакты – Задать вопрос».

Это бесплатно и ни к чему не обязывает.

...к Наведению элементарного порядка

...к Регулярному менеджменту

Для принятия решений:

Опыт ABS Group в области построения систем управления

Политика ABS Group при проведении консультационных проектов

Для сведения:

Мы с удовольствием ответим на ваши вопросы.

Решения

Зачем описывать бизнес-процессы