Правильные вопросы об организации продаж и не только

...к идеям arred

Автор - О. Макаров

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
(вопросы, на которые следует ответить)

Возьмите чистый лист (откройте файл) и отвечайте по порядку, проставляя номера ответов, соответствующие вопросам.

ГРУППА ВОПРОСОВ 1. Корпоративная стратегия

1.1. Какова миссия фирмы? (Отвечайте, только если она специально и конкретно формулировалась, и любой сотрудник может её произнести не задумываясь)

1.2. Насколько сегодняшняя ситуация удовлетворяет руководство? (Своими словами, но ни в коем случае не общими фразами. Можно так: Нравится - 1,2,3,... Не нравится - 1,2,3,...)

1.3. Каковы тенденции развития компании? (Например, в сравнении с августом прошлого года. Или положением в июле 2005-го.)

ГРУППА ВОПРОСОВ 2. Маркетинг

2.1. Кто считается потенциальным клиентом фирмы? (критерии отбора, которыми руководствуются Продавцы при работе)

2.2. Какое Уникальное Торговое Предложение нами сформулировано? (то есть «чем мы (наш товар) лучше всех?» или «в чём отличие нас (нашего товара) от конкурентов?»)

2.3. Насколько наше предложение товара удовлетворяет существующих клиентов? (Имеется в виду ассортимент - глубина и ширина. Желательно также конкретно указать источник информации о мнении клиентов. Регистрация отказов, отслеживание дефектов и претензий)

2.4. Какие причины мешают клиентам наших конкурентов стать нашими клиентами? (Только в том случае, если этот вопрос уже ставился Вами в такой формулировке, и Вы получали на него ответ).

2.5. Какие причины вызывают переход наших клиентов к конкурентам? (И как часто это происходит? Бывают ли резкие перепады выручки? Причины: сезонность, квалификация персонала и т. д.)

2.6. Сколько у нас постоянных клиентов? (Можно в % от общего числа клиентов) Тут же - какими критериями пользуется фирма для занесения клиента в категорию постоянных?

2.7. Сколько новых клиентов мы получаем каждый месяц? (Можно в % от общего числа клиентов.)

2.8. Сколько постоянных клиентов мы теряем каждый месяц? (Можно в % от общего числа клиентов)

2.9. Какова роль рекламы в маркетинге компании, какими средствами рекламы и как мы пользуемся?

2.10. Насколько удобно нашим клиентам работать с нами? (Указать плюсы и минусы, выделяемые клиентами и конкретно - источник этой информации).

2.11. Насколько наши рекламные объявления совпадают с тем, что реально получает от нас клиент?

       2.11.1. Что получается не всегда?

       2.11.2. Что клиент получает сверх обещанного?

2.12. Каким образом происходит привлечение новых клиентов? (Откуда вообще они берутся?)

2.13. Какого рода сбои в работе с клиентом бывают (потеря заявки, поставка с опозданием, пересортица при поставке, не полная поставка, брак и т.д.) как часто, кто в глазах клиента остаётся виновником и «злодеем»? Какова роль Продавца в таких ситуациях?

2.14. Какая существует система стимулирования клиентов? (а также, с точки зрения и по впечатлению клиентов - кто конкретно их стимулирует - фирма или конкретный Продавец?)

2.15. Насколько в деятельности компании ощущается принцип 80/20 (20% деятельности приносит 80% результатов и наоборот) в применении к:

       2.15.1. Товарам (возможно внутри товарных групп)

       2.15.2. Клиентам (возможно, разбитым по каналам сбыта)

       2.15.3. Ещё к чему-то?

2.16. Кто в фирме, кроме Продавцов, с какой периодичностью и в какой форме (лично, по почте, по телефону) общается с клиентами?

ГРУППА ВОПРОСОВ 3. Кадровые вопросы и отношения в коллективе.

3.1. Количество работников в компании?

       3.1.1. Всего _______, из них:

       3.1.2. В сбыте_______, из них:

              3.1.2.1. Менеджер «в поле»  ______.

              3.1.2.2. Работники «Первого стола»  в торговом зале, кол-во, специализация отделов__________.

              3.1.2.3. Другие категории торгового персонала, если есть___________ и  какие это категории_______________________________________

       3.1.3. В хранении и логистике ______.

       3.1.4. В Управлении _____(включим сюда высшее управление, бухгалтерию, секретарей, службы обеспечения Управления)

       3.1.5. В снабжении _____.

       3.1.6. Где-то ещё?_________ (Сколько и где).

3.2. По каждому торговому сотруднику - стаж работы в фирме.

3.3. Текучесть кадров. (Например, такая цифра - количество уволившегося торгового персонала  и кто, сколько проработал?)

3.4. Были ли случаи увольнения ? (То есть не когда они сами увольнялись, а когда их увольняли по каким-то причинам. По каким?)

3.5. Довольны ли, на Ваш взгляд, «Продажники» своей работой? (Как Вы думаете, какие плюсы, и какие минусы они бы назвали?)

3.6. Положение работников «Первого стола» относительно положения их коллег в фирмах-конкурентах?

3.7. Были ли случаи ухода Первостольников:

       3.7.1. ... к конкурентам?

       3.7.2. ... к клиентам?

       3.7.3. ... обратные случаи (от них к Вам)

3.8. Может ли Первостольник обратиться с вопросом к высшему руководству? Как часто они это делают?

3.9. Как часто проводятся общие собрания работников сбыта с руководством?

3.10. Существует ли должность «Старшего Продажника», который занимается только ими?

3.11. Каковы на Ваш взгляд отношения между торговым персоналом? (Кем они себя ощущают по отношению друг к другу? - друзьями, коллегами, конкурентами, безразличны)

ГРУППА ВОПРОСОВ 4. Организация сбыта - общее

4.1. Какие выделены каналы сбыта? (с точки зрения структуры фирмы)

4.2. Каковы доли каждого канала в:

       4.2.1. Общем объёме продаж?

       4.2.2. Общем объёме расходов?

       4.2.3. Общем объёме прибыли?

4.3. Какую часть продаж ведёт Высшее Руководство лично? (Часто бывает - с наиболее крупными и значимыми клиентами)

ГРУППА ВОПРОСОВ 5. Организация сбыта – Торгового персонала

5.1. Критерии оценки.

       5.1.1. По каким критериям оценивается работа Первостольников? (Подробно - схема оплаты со всеми, какие есть коэффициентами, скидками и надбавками)

       5.1.2. Насколько, на Ваш взгляд, эти критерии просты и понятны?

       5.1.3. Как Вы думаете, насколько сложно / просто любому Первостольнику, пользуясь этими критериями оценить, скажем, в долларах, результат проведённого дня?

       5.1.4. Как к этим критериям относятся сами Первостольники?

       5.1.5. Были ли за последнее время изменения этих критериев? И как часто они вообще бывают?

5.2. Каким образом поделена выручка между Первостольниками?

5.3. Какие планы продаж имеют Первостольники (работа в режиме очереди, работа в режиме спада покупательской активности, объём продаж, объём наценок, коэффициент эффективности обслуживания, коэффициент отказов, коэффициент равномерности заказа и т.д.)

5.4. Какие существуют формы отчётности Первостольников (браки, фальсификаты, сроки годности), какова периодичность отчётности и каковы санкции за её непредставление?

5.5. Какова ситуация с автоматизацией?

       5.5.1. Какая программа используется?

       5.5.2. Насколько детальную информацию может получить Первостольник из программы о своих продажах? (есть ли возможность самостоятельно настраивать отчётность, либо существуют жёстко настроенные формы отчётов, если жёстко, то - какие?)

5.6. Насколько жёстко регламентирован распорядок дня, смен Первостольников?

5.7. Насколько формализованы действия Продавцов в различных ситуациях? (т.е. есть ли писаные инструкции для них и если есть, то насколько они подробно регламентируют их действия?)

5.8. Как организована работа с покупателями?

      5.8.1. Единое корпоративное приветствие (речевые стандарты)

      5.8.2. Технология продаж

      5.8.3. Анализ микронаблюдений 

      5.8.4. Обеспечение стрессоустойчивости продавцов

5.9. Как организовано  рабочее пространство, доступ к труднодоступным местам хранения?

5.10. Что, по Вашему мнению, назвали бы Первостольники, как основную трудность в своей работе?

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ
(...а зачем всё это было, и что с этим теперь делать?)

Возможны несколько схем самостоятельного анализа ответов:

Во-первых, что-то станет понятным сразу, когда Вы только будете отвечать.

Во-вторых, Вы можете взять ответы и обсудить их с кем-то из Вашей рганизации (причём не обязательно - руководителями!).

В-третьих, попробуйте сделать так: разрезать листки с ответами, а потом брать наугад несколько из них, читать подряд то, что написано и записывать мысли, которые придут в голову. Можно использовать и другие методы поиска решений.

...к идеям arred

 

 

(916) 016 4 777