Диагностика системы управления Группы компаний и совершенствование клиентского процесса
Клиент
Клиент – один из крупнейших российских производителей печатных плат. Помимо производства самих плат оказывает услуги автоматического монтажа компонентов.
Проблема / постановка задачи
По мере роста объемов производства ГК столкнулась с увеличением количества неудовлетворенных клиентов.
Собственник выразил желание получить независимое квалифицированное суждение о наличии организационных проблем в группе компаний и выявить возможности для улучшения ее деятельности.
При этом предлагаемые решения не должны были предполагать коренного переустройства существующей системы управления. Клиент посчитал, что оптимальными для него будут «локальные», «точечные» решения, направленные на устранение выявленных конкретных проблем управления.
Выполненные работы
Работа преследовала следующие цели:
- выявление и систематизация проблем (возможностей совершенствования) системы управления Группы компаний;
- выявление и систематизация проблем основного процесса выполнения клиентского заказа;
- разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления для повышения управляемости Группы компаний в целом.
Как всегда, первым этапом проводилась организационная диагностика. В каждой конкретной ситуации оргдиагностика получает свои особенности. В данном случае было необходимо углубленно исследовать процесс выполнения клиентского заказа от момента его получения до момента отгрузки продукции заказчику.
По специальному требованию руководства отчет был составлен максимально кратко.
Структура отчета выглядела следующим образом
Отдельно были исследованы проблемы организации процесса прохождения клиентского заказа. Процесс был моделирован с использованием стандарта IDEF3.
Некоторые части модели процесса в состоянии «как есть» с пометками о возникающих проблемах приведены ниже.
По совокупным результатам организационной диагностики была предложена и в дальнейшем проведена программа организационных улучшений.
Основные результаты
1. Руководство получило понимание состава и объема накопившихся проблем. В дальнейшем это повлекло определенные организационные преобразования, связанные с перераспределением функций, регламентацией деятельности, совершенствованием системы мотивации и улучшением условий труда.
2. Помимо иных результатов оргдиагностики возник «реестр проблем», совмещенный с моделью основного клиентского процесса. В последующем руководство ГК провело с его учетом информатизацию и обеспечило слаженность всех этапов процесса. Это привело к снижению объема организационных нестыковок и благоприятно сказалось:
- на пропускной способности производственной системы;
- на отношениях внутри коллектива;
- на репутации ГК как высокоэффективного производителя печатных плат в глазах клиентов.